איך מפיקים מתלונות הלקוחות תועלת לצמיחת החברה
- רציתי לשתף אתכם בפודקאסט מרתק ששמעתי עם אלון קניאל, מייסד חברת APPS FLYER (חברה שהוקמה לפני כ-10) שהצליחה בזמן קצר ביותר לקדם את עצמה בעזרת מנוע צמיחה סיני - למה סיני?מכיוון שבתרבות הלקוחות הסיניים קיימת גישה נוקשה מאוד של הלקוח כלפי החברה/ השירות אותו הוא מקבל, הלקוחות הסינים לא יחסכו בביקורת, בטענות ובתלונות אם יחושו שלא קיבלו את מלוא השירות שהגיע להם.כך למעשה APPS FLYER הצליחה להרקיע לשחקים, בזכות התייחסותה לתלונות הלקוחות שלה והשתכללותה בהתאם. בחברה לקחו כל תלונה/מענה/הצעת ייעול לתשומת ליבם ושדרגו את המערכות שלהם בהתאם.מכיוון שלדעתי מדובר בנושא מצוין לקידום העסק, החלטתי שנשב לפינת קפה בנושא.לכן, כמו שכבר הבנו חלק גדול מאסטרטגיית המכירה הוא להבין ולדעת איך מתוך הטענות והתלונות של הלקוחות ניתן לשפר ולהשתפר כחברה וכמוצר.התובנה שלי היא שאצלנו רוב החברות ובעיקר העסקים הבינוניים/קטנים מקשיבים לטענות הלקוחות, אבל לא מבצעים שום פעולה לשדרוג או לייעול בעקבותיה.הרי בכל חברה יש את מחלקת שירות לקוחות – אך השאלה שנשאלת היא איך מטופלת כל תלונה וטענה והאם נעשה דבר כלשהו כדי למנוע את הישנותה בעתיד.כך יוצא כי כל חברה מחזיקה ממש מתחת לאפה המון מידע ששווה הרבה מאוד כסף – תלונות של הלקוחות שלה!המלצה שלי:א. קחו את כל התלונות – קטלגו אותם לפי קטגוריות, לדוגמא: נושא טכני, נושא תמחיר, נושא שליחויות וכו'. לבסוף תגיעו לעשרות קטגוריות.ב. לקטגוריות הללו תנו ציונים לפי סדרי עדיפויות – בעיני הלקוח.למה בעיני הלקוח? מכיוון שהלקוח הוא זה שחשוף לגירויים מהמתחרים והוא הראשון שיצביע ברגליים אם יבין שלא נעשה כלום לגבי תלונתו.לדוגמא: תלונה שהתקבלה ע"י לקוח אפילו לפני כחצי שנה, נלקחה ברצינות ובעקבותיה ביצעה החברה שידרוג במערכות שלה. ייטב לחברה לפנות בשנית לאותו הלקוח בבקשה שיבחן בשנית את המערכת שלה, תצא נשכרת פעמיים - גם נרכש מחדש את אמונו של הלקוח וגם הופעלה ביקורת חיצונית שתבחן את השדרוג ותתן לנו ביקורת בהתאם. מה שנקרא - Win Win situation.
Match B2B
נעים להכיר, אני בני פלומן- בעלים ומנהל של חברת MATCH B2B כבר למעלה מ-30 שנה אני נמצא בתעשייה. בתחילת הדרך, עוד כשכיר, שימשתי בתפקידי מפתח במכירות, שיווק וניהול חברות. לפני כ 7 שנים הקמתי את MATCH B2